Veo una luz

TELEOPERADOR (TO): Buena tarta, le atiende El Teleoperador. ¿En qué puedo ayudarle, eh?

USUARIO "EL MADRID OTRA VEZ CAMPEÓN DE EUROPA" (UEMOVCE): Que no tengo red, no puedo entrar en Informes.

Voz de gañán, la del típico garrulo que sabes que está pensando que le quieres engañar. La típica voz que te hace intuir que va a ser una llamada divertida.

TO: Entiendo. ¿Le ocurre sólo en Informes o también en alguna otra página de la Intranet?

UEMOVCE: No sé.

TO: ¿No lo ha comprobado? *Mute on* Noooo, claro que no. ¿Comprobarlo? ¡Pa’ qué! ¿Para ahorrarme algo de trabajo? ¡Que me den por culo, que para eso estoy aquí! *Mute off*

UEMOVCE: Mmmmmm...

TO: Quiero decir, ¿ha intentado entrar en alguna otra página?

UEMOVCE: Mmmmm...

Silencio.

Mucho silencio-

Pasa una bola de paja, como en los westerns.

TO: *Mute on* ¡Venga, coño! *Mute off* ¿Lo ha comprobado o no?

UEMOVCE: ¡Que sí, que sí, que ya le oigo! Eeeeh, no, no lo he mirado.

TO: Ya, *Mute on* si es que además sois previsibles. *Mute off* ¿Podría comprobarlo, por favor?

UEMOVCE: Mmmmm... ¿Ahora?

TO: *Mute on* Salvo que estés cagando... *Mute off* Sí, por favor.

UEMOVCE: Joé...

Tic, tac, tic, tac. Le oigo teclear. Despacio, pausado, como quien está aprendiendo a escribir a máquina. Un clic de ratón lejano. Pausa. Pausa. El tiempo se ralentiza como en una tarde calurosa de verano.

TO: A ver, dígame, ¿qué tiene en pantalla?

UEMOVCE: Mmmmm... Nada, que no entra.

TO: ¿En dónde no entra?

UEMOVCE: Pues aquí, en la Intranet.

TO: Ya, pero ¿en qué página está intentando entrar?

UEMOVCE: Pues en Informes.

TO: *Mute on* ¿Por qué preguntaré? *Mute off* No, quiero que pruebe en ¡otra! página de la Intranet. En Servicios, por ejemplo.

UEMOVCE: Vale.

Tic, tac, tic, tac. El runrún del aire acondicionado se hace ensordecedor. Empiezo a ver relojes blandos de Dalí. Creo que me va a dar una lipotimia.

TO: ¿Ya? –pregunto con un hilillo de voz.

UEMOVCE: No.

Pausa.

TO: No, ¿qué? *Mute on* Como me responda "No, señor" le cuelgo, lo juro. *Mute off*

UEMOVCE: Que no, que no puedo entrar.

TO: Bien, vamos a probar con una página de Internet. Entre en una cualquiera.

UEMOVCE: Tengo la de Informaciones.

TO: No, eso es de la Intranet de la empresa. Abra una página web, una página de Internet.

UEMOVCE: Mmmmm... Entonces, ¿qué pongo?

TO: Da lo mismo, ponga una cualquiera, la que más le guste. *Mute on* Cualquiera de las cuarenta mierdas que debes ver al día mientras te tocas los huevos y te escaqueas. *Mute off*

UEMOVCE: Pero... ¿cuál?

TO: *Mute on* ¡Dios, no me lo puedo creer! *Mute off* Pues cualquiera, un periódico, Terra, Google, la que quiera.

Tic, tac, tic, tac. Cada tic retumba como en una mañana de resaca. Cada tac es como la tortura de la gota. Oigo mi respiración y la suya como en una peli del espacio, como si estuviese desactivando un HAL 9000 de la España profunda. Creo que me han salido nuevas canas.

TO: ¿Ya lo ha hecho?

Silencio.

TO: ¿Ha intentado abrir una página?

Oigo su respiración. Siento un escalofrío en la espalda.

TO: ¿Qué tiene en pantalla?

Silencio.

TO: *Mute on* A tomar por culo. *Mute off* ¿¡Lo ha hecho o no lo ha hecho!?

UEMOVCE: ¡Qué sí, coño, que lo he hecho?

TO: ¡Bien, ¿y qué le dice?!

UEMOVCE: ¡Que nada, que no abre la página!

TO: ¡Vale, le mandaré un técnico!

UEMOVCE: ¡Pues bueno!

TO: ¡Pues vale, gracias!

UEMOVCE: De nada.

Clic. Maravilloso clic de colgar. Me desconecto. Necesito un cubata. Un porro. Un pico. Morirme. Lo que sea. Ahora mismo entiendo lo de Waco, entiendo a Manson, entiendo lo del instituto Columbine, entiendo Puerto Hurraco. Ahora mismo veo una luz al final del camino.

En vez de Nacho

TELEOPERADOR (TO): Buenas tetas. Le atiende El Teleoperador. ¿En qué puedo ayudarle?

USUARIA DE VIDA ALEGRE (UVA): Pues que estoy en eso de que tengo que grabar una pregunta secreta y no sé qué es eso y no consigo hacer nada.

TO: Vamos a ver. Es una pregunta que graba usted y cuya respuesta sólo debe saber usted. El objetivo es que si se olvida la contraseña, puede venir a esta pantalla, el programa le hace esa pregunta secreta, usted la responde y el programa le dice cuál es su contraseña.

UVA: Aaaah, vale. Pero es que ya lo he hecho y aún así no funciona, siempre se me queda en la misma pantalla y no consigo hacer nada y tengo mucha prisa ytengoqueentraryaenelprogramayestonofucionayblablablabla...

TO: *Mute on* ¡Calla, coño! *Mute off* Vaale, no se preocupe, que yo se lo hago. A ver, ¿qué pregunta quería poner?

UVA: Pueeees... "Nombre de mi marido".

TO: *Mute on* Joder con el secreto. *Mute off* Bueno, quizá debería usted escoger algo más secreto *Mute on* que el nombre de alguien con quien seguramente hablas cada día por teléfono y que deben conocer todos tus compañeros de trabajo, imbécil *Mute off*.

UVA: No, da igual, pon "Nombre de mi marido".

TO: Vale, de acuerdo, "Nombre de mi marido". Y su marido se llama...

UVA: Nacho.

TO: Es demasiado corto, tienen que ser como mínimo seis caracteres.

UVA: Ah, vaya.

TO: Pongo entonces Ignacio.

UVA: No, entonces pon José Luis.

TO: Jos... ¿José Luis?

UVA: Sí.

TO: En vez de Nacho... ¿pongo José Luis?

UVA: Sí.

TO: Ole.

UVA: ¿Perdón?

TO: Que vale, que ya está.

Ocho caracteres

TELEOPERADOR (TO): ¿Renovar su contraseña? Sí, es muy fácil. Primero tiene que ir a la intranet, en concreto a la página "Bienvenida".

HORCHATA EN LAS VENAS (HELVE): Ya.

TO: Y ahora pinche en "Zona de usuarios".

HELVE: Sí, sí, ya lo veo.

TO: Ahora se tiene que identificar con su contraseña actual, aunque esté caducada.

HELVE: Mmmmm… ¿Dónde?

TO: *Mute on* Ya empezamos *Mute off* ¿Ve el botón gordo que hay en el centro de la pantalla que dice "Identificarse"?

HELVE: Sí.

Silencio.

Más silencio.

Todo el silencio.

TO: ¿Ya lo ha hecho?

HELVE: ¿Eh? ¿Qué? Ah, ¿le doy?

TO: (Suspiro) Sí, déle ahí.

HELVE: Vale. Ya.

TO: Ahora pinche en "Cambio de contraseña".

HELVE: Vale.

TO: Ahora en esta pantalla ponga su usuario, su contraseña actual y la contraseña nueva en las dos casillas en que se la pide.

HELVE: Sí, lo veo. ¿Vale cualquiera?

TO: Casi. No puede ser ninguna de las anteriores, debe tener sólo letras y números y tener al menos ocho caracteres.

Silencio.

HELVE: No me la acepta.

TO: Hágalo otra vez, por favor.

HELVE: Nada, que no me la acepta.

TO: ¿La escribió bien las dos veces?

HELVE: Sí, sí.

TO: ¿Seguro que tiene ocho caracteres como mínimo, sin guiones, ni puntos ni nada?

HELVE: Sí, sí.

TO: ¿Y que no la ha usado antes?

HELVE: Sí, sí.

TO: *Mute on* Sí, sí, emperatriz. Joder, mierda puta. *Mute off* Esta bien, lo haré yo. A ver, dígame qué contraseña tiene actualmente.

HELVE: Francisca.

TO: *Mute on* Su nombre de pila, claro, ole la seguridad. *Mute off* Francisca, vale. ¿Y cuál quiere poner como nueva?

HELVE: Paquita.

TO: Bien, Paquit... ¿Paquita? *Mute on* ¡Puta imbécil de mis cojones! *Mute off* Perdone, *Mute on* gilipollas de los huevos, *Mute off* ¿no recuerda que le he dicho *Mute on* ¡dos jodidas veces! *Mute off* que la *Mute on* puta *Mute off* contraseña tenía que tener al menos ocho caracteres, *Mute on* ¡estúpida larva!? *Mute off*

HELVE: Sí, sí.

TO: ¿Y?

Silencio.

Silencio monacal.

Silencio cósmico.

HELVE: ¡Ah! Sí, claro. Eeeeeh, bueno… Ponga "paquita05".

TO: Por el culo te la hinco.

HELVE: ¿Perdone?

TO: Perdonada. Que ya está, "paquita05".

Una de tantas

TELEOPERADOR (TO): Buenos días, le atiende El Teleoperador, ¿en qué puedo ayudarle?

ENTERADO (ENT): Hola. Tengo un problema. No me funciona la línea RDSL.

TO: *Mute on* Ole *Mute off* ¿La línea RDSI?

ENT: No, no. La RDSL.

TO: Vale, tiene usted un ADSL.

ENT: ¿Ein? ¡Que no, caramba, que tengo una RDSL! ¿No me ha oído?

TO: *Mute on* Dame paciencia, Señor. *Mute off* Sí, vale, perdoooone, ya lo he entendido. Tiene usted una línea... *Mute on* Ay... *Mute off* RDS... L. Bien.

2001, una odisea Telefónica (4)

TELEOPERADOR (TO): Perra, buenos días, le atiende Rfichhardfsso Charpsdgierffto, ¿en qué puedo ayudarle?

USUARIO LÓGICAMENTE ENCABRONADO (ULE): Hola... Eeeeh… Vamos a ver... Es que acaban de instalarme el ADSL que contraté hace dos meses... Y, bueno...

TO: Sí, dígame, ¿le han dejado todo en funcionamiento, puede usted navegar?

ULE: Sí, sí, navego y recibo correo sin problemas. Por ahí todo va bien.

TO: ¿Entonces? ¿En qué puedo ayudarle?

ULE: Pues verá, es que yo en esto de Internet soy un poco novato, ¿sabe? El instalador me ha cambiado una cosa, una caja negra que tenía en la fachada del chalet y...

TO: Sí, el PTR.

ULE: ¿El qué?

TO: El PTR, Punto de Terminación de Red. En su lugar le habrá puesto un spliter, que es un dispositivo...

ULE: Sí, sí, eso ha dicho, un Explorer...

TO: No, se llama spliter, el Explorer es... Bueno, da igual, que lo que le han puesto se llama spliter.

ULE: Vale, el spliter.

TO: Sí, sirve para separar la señal telefónica en dos frecuencias, una para voz y otra para...

ULE: Sí, sí, para lo que sea. Yo lo que quiero saber no es eso. Lo que quiero saber es qué coño es exactamente un spliter.

TO: Pues lo que le estoy diciendo, un dispositivo que diferencia la frecuencia…

ULE: ¡Que no, leche! No lo que hace, sino cómo es.

TO: ¿Perdón?

ULE: Que sí, que quiero que me diga cómo es de aspecto.

TO: ¿De aspecto? ¿Es que no lo ha visto?

ULE: ¡Usted dígame cómo es el spliter ése!

TO: Bueno, pues es una cajita de plástico, blanca, con unas conexiones como las de los teléfonos...

ULE: ¿Y de grande?

TO: ¿De grande? Pues no mucho... No sé... Como un paquete de tabaco, más o menos...

ULE: Exacto, lo que yo suponía... Y aparte de eso, en la fachada no tienen por qué poner nada más, ¿verdad?

TO: ¿En la fachada? Pues no, a no ser que quiera usted una roseta para conectar un teléfono en el exterior, claro.

ULE: Ya, vale, o sea, que una vez cambiado el cosito negro y puesto el spliter, ya no tiene que venir por aquí más el instalador ni hacer más agujeritos, ¿verdad?

TO: Pues no, si el ADSL funciona correctamente, no tiene que ir más. Además, las instalaciones se hacen en una sola visita.

ULE: Ajá, ya... ¡La puta madre que lo parió!

TO: *Mute on* Ay, Dios, ya empezamos *Mute off* ¿Perdón?

ULE: Y el spliter ése se pone donde estaba lo otro, el pitorro...

TO: El PTR.

ULE: Eso, se pone ahí, ¿verdad?

TO: Sí, señor, ¿no es lo que tiene usted?

ULE: Sí, coño, sí, es lo que tengo yo. Me han quitado la cajita negra de mierda y en su lugar me han puesto el spliter de los cojones. Pero no me lo han puesto en el mismo sitio, me lo han puesto dos palmos antes. ¿¡Y sabe por qué coño me lo han puesto dos palmos antes!?

TO: Perdone, no creo necesario...

ULE: ¡Pues me lo han puesto dos palmos antes porque donde estaba el PTR han hecho un boquete del tamaño de un balón! ¡Vamos, que me han tirado media pared abajo! ¡Hostia puta, que puedo asomar la cabeza desde el jardón al salón como si fuese el puto león de la Metro! ¡Que me cago en la madre que parió al instalador! ¡Ahora entiendo por qué se fue tan corriendo, el hijo puta...!

Pero, claro, ya había firmado la orden de trabajo dando su implícita conformidad, así que tuvo que pagar a los albañiles de su bolsillo.

2001, una odisea Telefónica (3)

Érase un internauta iniciado y con ciertos conocimientos que accedía a la Red con una Tarifa Plana, léase Ondulada. Harto ya de estar harto de que cualquier nodo de Tarifa Ondulada vaya más lento que cualquier nodo de conexión gratuita, y adentrándose cada vez más en las procelosas aguas de la comunicación cibernética -con páginas web, descarga de música, vídeos, videoconferencia, juegos en red, etc.-, decidió que era el momento oportuno de contratar el servicio ADSL de Terra.

Se informó durante algunos días de todas las posibles trampas, defectos y deficiencias que pudiese encontrar en tan pinturera compañía y, armado con treinta folios de casos asombrosos, sopesó todas las posibilidades y decidió que le compensaba. Estaba convencido de que con toda esa información podría defenderse de cualquier maniobra sucia de Terra o del instalador del ADSL, exigir todos sus derechos y reclamar todos los servicios contratados. Pero el diablo sabe más por viejo que por diablo.

Resulta que nuestro internauta iniciado tenía ya una tarjeta Ethernet en su máquina, y resulta que el lote completo de ADSL de Terra lleva incluida una tarjeta Ethernet. Al contratar la instalación, el internauta preguntó sipodía hacer cambios sobre el pedido original, con el objeto de ahorrarse las 5.000 pelillas de la tarjeta en cuestión. Al otro lado de la línea telefónica, una teleoperadora apurada porque llegaba su hora de salir, le informó de que "sin ningún problema". Estupendo, cerraron el pedido y se le informó del plazo de entrega.

Al otro lado de la línea aún no había acabado la cosa. La teleoperadora sabía que se podía renunciar a parte del lote, pero no sabía cómo. Era su tercer día de trabajo y no sabía nada de nada, a pesar de que se suponía que había dado dos cursos de formación y tenía seis manuales distintos (aún
intentaba averiguar por qué los llamaban "argumentarios"). Le quedaba un minuto para salir y sólo esperaba poderse desconectar antes de que entrase otra llamada y tuviese que quedarse veinte minutos más. Le preguntó a su compañera cómo podía eliminar la dichosa tarjeta Ethernet de la configuración del pedido.

- Sales de ahí, te vas al SGC y a Configuración y ahí lo verás, y perdona pero es que tengo prisa.

"Y yo, no te jode", piensa la chica mientras intenta averiguar cuál de todas las aplicaciones era el SGC, ¿o dijo el MCIS? ¿O era el G1?

- Bah, a la mierda, por mil duros -que ni siquiera son para mí- no voy a pringar aquí ni un minuto. Que se lo diga al instalador cuando vaya a su casa.

Y pincha en Aceptar sin cambiar ni una coma.

Más de un mes más tarde, un instalador de ADSL -de una compañía subcontratada por Terra- llama a casa de internauta iniciado y se citan para proceder a la instalación. El instalador empieza a sacar sus bártulos, su ordenador portátil, el splitter, el router, CD, disquetes... y la tarjeta Ethernet. El
internauta iniciado la reconoce al primer golpe de vista.

INTERNAUTA INICIADO (II): Perdone, pero esa tarjeta... ¿es para mí?

MALPARIDO SUBCONTRATADO (MS): Claro, chaval, sin esto no puedes hacer nada, como si te cuelgo un cuadro de la pared.

II: No, ya lo sé, pero es que yo dije que no quería tarjeta, ¿sabe? Es que ya tengo una.

MS: ¿Ein? Vaya, pues me parece que tiene que haber un error, porque yo aquí tengo...

El instalador busca en su maleta y saca la orden de pedido que le pasó Terra. Efectivamente, figura un lote completo, incluida la tarjeta Ethernet.

MS: ¿Ves? Aquí está, "sin modificación sobre pedido", ¿ves? Eso significa con todo, con tarjeta incluida.

II: No, claro, pero es que yo tengo una ya, ¿sabe? Y, claro, lo que no quiero es comprar otra, que es tontería.

MS: Eso a mí me da igual, chaval, a mí me han dicho que "sin modificación" y yo, sin modificación.

II: No, no, espere. A mí sí que me da igual lo que le hayan dicho. Lo que me importa es lo que dije yo, y yo dije sin tarjeta Ethernet.

MS: Bueno, tío, lo que está claro es que yo no me voy a comer la tarjeta. Yo te lo que sea, tú me firmas la hojita y luego reclamas a Terra que te devuelvan la pasta de la tarjeta.

¡Atención! Al internauta se le encienden todas las luces de alerta creadas durante largas horas de investigación sobre Terra. Nada de firmar: “Si firmo una instalación con tarjeta incluida, me la cobran seguro”, piensa en muchacho. Y tiene razón. En Timofónica las firmas de los clientes son sagradas a la hora de cobrar y una mierda a la hora de devolver.

II: No, no. Lo que sí que está claro es que no te voy a firmar una instalación donde venga que me has instalado algo que no me has instalado, porque ¡yo ya tengo tarjeta Ethernet, así que no quiero pagar otra!

MS: ¡Es que yo no tengo por qué instalarte tu tarjeta Ethernet, que de ésa yo no tengo por qué saber nada!

II: ¡Pues me parece muy bien! Tú instala lo que tengas que instalar que de la tarjeta me ocupo yo.

MS: ¡Coño, pero qué más te da, por 5000 pelas de mierda...!

II: ¡Coño, que son mis 5000 pelas...! No te jode el tío...

La conversación-discusión va subiendo de tono y de volumen hasta llegar a las mutuas descalificaciones personales. En un momento dado el cliente insinúa que si necesita un instalador es porque lo exige el contrato, porque él sería capaz de hacerlo solo y mucho mejor que el instalador, lo cual es cierto.

En este punto, el instalador subcontratado… calla, inspira honda, suelta el aire y, desde su posición en cuclillas, levanta la vista hasta mirar directamente a los ojos al internauta iniciado. Se levanta muy lentamente. El tiempo se congela. La orquesta mantiene en el aire una única nota de violines que presagia lo peor. El instalador, ya de pie, se sitúa a un metro del internauta. Levanta lentamente un brazo, al extremo del cual un índice apunta entre las cejas, amenazador, temible, al internauta. Y con una voz profunda, cavernosa, dice lentamente:

MS: No vas a tener ADSL en tu puta vida.

Acto seguido, se vuelve a agachar, recoge sus cosas a toda prisa y se va dando un portazo. El internauta le despide con un "¡anda por ahi!" y pensando que da lo mismo, si no es Terra será Timofónica, como si fuesen cosas distintas. Pero hoy no, que ya es muy tarde, "mañana llamaré a contratar la de Timo".

Mientras, el enfurecido instalador de ADSL de Terra se dirige a la centralita de zona de Timofónica. Entra por la puerta saludando confianzudo al vigilante. Baja al sótano, avanza decidido por los pasillos y llega a determinado aparato lleno de cables y conexiones. Consulta un PC, teclea algo, tira de un cable… y fin de la cobertura del servicio GigADSL para nuestro internauta iniciado.

Éste, al día siguiente, llamó a Timofónica para contratar el servicio ADSL, pero un par de días después le informaron de que su zona geográfica no está preparada para recibirlo. Cuando aduce que en Terra no le pusieron ninguna pega, un teleoperador novato pero con labia le soltó un rollo de disculpa sobre “pequeñas divergencias informativas entre las distintas compañías del Grupo Telefónica”, rollo que en realidad se va inventando sobre la marcha. A la pregunta de cuándo podría estar preparado para recibirlo, le responden que "no podemos precisar, pero en breve se llevarán a cabo las obras de remodelación pertinentes". Cuando el internauta cuelga, el teleoperador dice para sí: "Joder, qué tío soy, ni Castelar".

Hoy, unos años después, el internauta iniciado aún no tiene ADSL. Pero su vecino, sí.

2001, una odisea Telefónica (2)

Érase un empresario internauta poco experimentado que decide contratar el servicio ADSL de Terra, lo que demuestra que sí, que era poco experimentado. Llama y contrata, todo bien. Un mes después viene el instalador a instalar. Herramientas, router, splitter, cables, CD... Su salón se llena en un momento de misteriosos cachivaches y de palabras muy técnicas.

El empresario poco experimentado flipa con los artilugios y la verborrea del instalador: chopocientos mil megas por minuto, 200 MB de alojamiento web, cinco cuentas de correo, toda la red con acceso instantáneo y maravilloso... Empieza a emular a la lechera del cuento y a imaginarse su pequeño negocio convertido en un emporio internacional.

El instalador termina, abre el Internet Explorer y navega, envía un e-mail desde una cuenta a otra y llega. Todo rula. Se despide de los ojos de veneración del cliente diciendo:

INSTALADOR: Llame usted al 902 430 034 para que le den su nombre de usuario y contraseña, las IP's –así, en plural-, DNSs y para que le configuren el correo, y que usted lo disfrute.

El empresario acaricia la idea de presentarle a su propia hija y le acompaña hasta la puerta entre gestos de devoción y dando gracias como si le hubiesen bendecido el chiringuito. Por fin las 55000 pelas –sí, hermanos, habéis leído bien, eso costaba entonces el bicho- parecen bien invertidas. Casi le dan ganas de devolver el de 256 y contratar el de 2 megas.

Corre al teléfono y llama al teléfono de copago 902 a razón de 40 y pico pelas por minuto. Siempre me pareció mucho, pero es lo que nos dijeron que costaba:

TELEOPERADOR (TO): Buenos días. Le atiende Tarrico Tuchocho -¿o ha dicho Francisco Cusoso?-, ¿en qué puedo ayudarle?

EMPRESARIO POCO EXPERIMENTADO (EPE): Hola, soy un nuevo cliente. El instalador me ha dicho que tengo que llamarles a Vds. para que...

TO: De acuerdo, déjeme su número de teléfono, donde ha puesto el ADSL

EPE: El 91 555 55 55.

TO: Un momento, por favor.

HILO MUSICAL: Pirulíiiii, piruláaaaa... Le recordamos que esta llamada no es gratuita y que le va a costar un huevo. No se retire, gracias... Pirulíiiii, piruláaaaa...

Dos minutos más tarde:

TO: Sí, ya le he encontrado, dígame.

EPE: No, nada, que el instalador me ha dicho que les llame para que me den las IPs –así, en plural-, las DNSs y me configuren el correo.

TO: Lo siento, pero esa información no se facilita por teléfono. Se la tiene que dar el instalador.

EPE: Pero el instalador ya se ha ido.

TO: En ese caso debe llamar al 902 357 000.

EPE: Bueno, vale, gracias.

Cinco minutos de llamada, unas 200 pelas. Segunda llamada:

TO 2: Telefónica de España, buenos días. Le atiende Recio Cipote -¿o ha dicho Sergio Celote?-, ¿en qué puedo ayudarle?

El empresario poco experimentado le cuenta todo el caso... otra vez. El teleoperador le pone a la espera mientras busca su ficha. Dos minutos después:

TO 2: ¿Oiga? Perdone, pero Vd. no es cliente de Telefónica sino de Infonegocio.

EPE: ¿Lo qué? ¿Y eso qué es lo que es? Yo no he oído Infonegocio en mi vida.

TO 2: Bueno, digamos que es una distribución interna de Telefónica, una separación de clientes. En cualquier caso, tiene Vd. que llamar a otro número, al 902 430 034.

EPE: Juraría que me suena ese número... Vale, bueno, gracias.

Cinco minutos de llamada, unas 200 pelas. Tercera llamada. Nada más marcar el número, el empresario cae en la cuenta:

EPE: ¡Coño, claro, si es donde llamé antes!

TO 3: Telefónica, buenos días, le atiende Uncoño Robusto -¿o ha dicho Antonio Arbusto?-, ¿en qué puedo ayudarle?

El empresario cuenta su caso por tercera vez, así como las llamadas anteriores. El teleoperador le vuelve a responder que esos datos, por teléfono, nasti de plasti.

TO 3: Además, Infonegocio es otra cosa. Todo el tema de la instalación y los datos de configuración lo lleva el 1004.

EPE: Vaya, menos mal, al menos ese número es gratuito.

Cinco minutos de llamada más, unas 200 pelas más y ya vamos por las 600.

TO 4: Telefónica 1004, línea de atención pesonalizada. Le atiende Minabo Esmuygordo -¿o ha dicho Ricardo Huidobro?-, ¿en qué puedo ayudarle?

Este operador en concreto, como todos los del 1004, tiene un contrato de dos meses al término del cual pasará un periodo de 40 días en paro hasta que vuelvan a contratarlo por otros dos meses. En Telefónica a este período de 40 días le dan el jocoso nombre de "la cuarentena", aunque ellos no lo dicen con jocosidad sino muy en serio. Minabo Esmuygordo vive en Sevilla y no encuentra mucho trabajo, así que lleva dos años trabajando dos meses y "descansando" 40 días. Y eso suponiendo que Minabo Esmuygordo no sea uno de los marroquíes de las oficinas de Telefónica al otro lado del Estrecho.

Nuestro modesto empresario comenta su problema, o lo intenta, porque en cuanto nombra las siglas ADSL el teleoperador, cual perro de Pavlov, replica:

TO 4: Eso lo llevan en el 902 357 000.

El empresario reconoce inmediatamente el número. Respira hondo, aprieta y relaja un puño y comienza el relato de las tres llamadas anteriores. Cada dos o tres frases le interrumpe el teleoperador repitiendo la misma monserga: "Eso lo llevan en el 902 357 000", "yo es que no sé de eso", "aquí no hacemos nada de Internet" y similares. Vale. Total, diez minutos pero al menos ha sido gratis.

Quinta llamada y vuelta al 902 357 000.

TO 5: Telefónica de España, buenos días, le atiende Mamada Eterna -¿o ha dicho Amanda Cuerda?-, ¿en qué puedo ayudarle?

El cliente empieza a estar caliente. Cuenta su caso y el teleoperador le vuelve a pedir su teléfono ADSL. Le deja a la espera dos minutos y cuando vuelve le suelta:

TO 5: Debe usted llamar al 902 430 034, que es...

EPE: ¡Sí, ya, Infonegocio! Lo sé, pero es que en Infonegocio me han dicho que llame al 1004, el 1004 que a ustedes, el técnico también que a ustedes, y ustedes que a Infonegocio, ¡y empiezo a estar más que harto!

El cliente ha tenido suerte, sin embargo, porque ha dado con un teleoperador tan aburrido que incluso prefiere echarle una mano aunque no sea de su competencia. Porque los teleoperadores del 902 357 000 saben lo que hacen los del 902 430 034, y viceversa. Primero, porque comparten aplicaciones y archivos y segundo porque muchas veces sólo les separan un par de pasillos. Pero les han dicho que directamente remitan al cliente al otro sin ni siquiera escuchar la queja... ¡Perdón!, quise decir incidencia.

Este teleoperador se aburre tanto que se va a molestar en escucharle. Cuando el cliente expone su incidencia y que quiere las IP's –así, en plural-, DNSs, usuario y contraseña, el teleoperador pregunta:

TO 5: Ah, ¿es que no se los dejó el instalador?

EPE: Pues no, claro, si no no llamaría.

TO 5: Es que se los tuvo que dejar.

EPE: ¡Sí, ya lo sé, me los tuvo que dejar pero no me los dejó, cojones, es lo que llevo diciendo toda la mañana! A ver si podéis llamar al instalador para que vuelva y me los dé.

Imposible, los teleoperadores técnicos no tienen forma de comunicar con los instaladores; de hecho, ni siquiera saben qué instalador es el que ha ido, entre otras cosas porque los instaladores de ADSL no son de Telefónica sino de una subcontrata, oh, sorpresa.

TO 5: Lo que tiene que hacer es llamar al 1004...

EPE: ¡Pero ahí me dicen que lo de Internet es de...!

TO 5: ¡Sí, sí, ya sé que le van a decir eso! Pero usted insista en que quiere hablar con un comercial de ADSL. Es que nosotros tenemos prohibido decir por teléfono usuario y contraseña, ¿sabe?, así que el 1004 debe enviárselos a usted por carta.

El teleoperador no puede decir mucho más porque a lo mejor su jefe, su coordinador, está haciendo “escuchas”, es decir, escuchando por otros cascos las conversaciones que los teleoperadores tienen con los clientes, para evaluar qué tal trabajan. Ese es el principal cometido de los coordinadores que, dicho sea de paso, son para darles de comer aparte, como contaré otro día.

El empresario poco experimentado no lo sabe pero el teleoperador tiene en pantalla en este preciso momento el usuario del cliente, la contraseña y el correo que deja configurado el instalador... pero tiene prohibido darlos, por seguridad. El teleoperador piensa que es un poco absurdo pues para cerciorarse de la identidad del cliente podría confirmar muchos datos: NIF, dirección, nombre y apellidos e incluso puede ver si le está llamando desde el teléfono ADSL o desde otro. Todo ello hace bastante improbable que alguien usurpe la identidad del cliente, pero aún así no puede dar los ansiados datos.

En fin, gracias. Total, quince minutos de llamada, más de 600 pesetas. Sexta llamada. Al 1004. Este teleoperador ya ni se molesta en decir su nombre. Después de mucho pelear con él, el cliente consigue hablar con un comercial de ADSL, que asegura que le enviarán una carta con el nombre de usuario y contraseña en el plazo más breve posible. En castellano de la calle esto quiere decir que puede ser una semana o dos meses. Da igual, por fin es una solución y eso tranquiliza. Falta lo de las IP's –así, en plural-.

TO 6: Ah, no, eso en el 902 430 034.

El cliente se caga en su propia calavera. Vuelta al 902. Después de poner al día al teleoperador, éste le pone a la espera mientras busca los datos. Es mentira, en realidad va a consultar con su coordinador.

El teleoperador acaba de empezar a trabajar ahí, es su segundo día y no tiene ni puta idea de qué es una IP, un router, un splitter o cómo se configura una cuenta de correo en el Outlook. Pero él ya lo avisó en la entrevista que tuvo en Atento, S.A. –la empresa del grupo Telefónica que nutre a todas las subempresas de teleoperadores-, que todo lo que sabía hacer en Internet era chatear en los cibercafés. Se supone que le han dado un curso de tres días y doce manuales, pero no ha entendido nada.

Y no es el que peor está, delante de él trabaja una chica recién licenciada en Derecho y con unos muslos de impresión que cree que los discos duros son los disquetes de 3,5, porque no son flexibles como los antiguos de 5,25. Cuando tiene una duda suele preguntarle a otro compañero más experimentado, que lleva tres días más y que piensa que los disquettes son “un soporte de información digital”, no magnético.

En esta ocasión va directamente al coordinador y le pregunta dónde puede ver las IP's –así, en plural-. El coordinador le dice que le diga al cliente que llame al 900 50 20 10 desde el teléfono ADSL, que le contestará un robot y le dirá lo que quiera saber. El teleoperador se imagina al robot como a C3PO, le suena un poco raro pero piensa que por algo es coordinador, así que se lo suelta al cliente tal cual.

Así que nuestro modesto e inexperto empresario esperará con ilusión una carta con su nombre de usuario y contraseña porque mientras no los tenga no podrá entrar a telefonicaonline a activar las cuentas de correo que se regalan, según le he dicho un teleoperador, ya no recuerda cuál. Puede que tarde mucho pero no lo sabe. Y llamará al teléfono gratuito que le han dado para que C3PO le dé unos datos que no entiende y con los que no sabe qué hacer. Volverá a llamar al 902 para preguntarlo y volverá a llamar a todos los demás servicios y a alguno más. Si tiene suerte, algún día dará con alguien tan aburrido que incluso preferirá atenderle correctamente en vez de remitirle a otro teléfono o simplemente colgarle.

Y así termina esta historia no basada en hechos reales sino vivida exactamente pof El Teleoperador en 2001 varias veces al día. La pregunta final, la gran duda es: ¿cuál era el nombre de usuario y contraseña tan secretos que nadie quiere darlos? Pues he aquí la respuesta:

El usuario de los cliente del ADSL de Telefónica era siempre, siempre el número de teléfono de la línea ADSL, y la contraseña era siempre, siempre una chorrada del tipo 111111, 123456, @@@@@@, el apellido del titular o cualquier otra similar, a no ser que el cliente indicase otra cosa al contratarlo, pero como el cliente no solía tener ni idea de lo que contrataba ni de lo que hacía en su casa el instalador... Y aún falta la última sorpresa: en realidad no hacía falta el usuario y la contraseña para tener correo. Al darse de alta ¡ya se creaba una primera cuenta de las cinco! Esa cuenta era siempre, siempre el número de teléfono de la línea, por ejemplo, 917777777@telefonica.net y la contraseña era la misma de antes. Así que el usuario y la contraseña sólo hacían falta para crear las demás cuentas, gestionar dominios, cambiar contraseñas, etc.

Por ese estúpido afán de proteger con uñas y dientes unos datos absurdos que eran tan fácilmente deducibles, conocí a docenas de personas que estuvieron esperando durante semanas e incluso más de un mes sin poder usar su conexión, en muchos casos comprada para poder recibir pedidos en una empresa. Y en muchos casos, tratándose de empresas que se habían dado de baja de otro proveedor y, por tanto, se pasaban hasta dos meses sin conexión y sin poder recibir pedidos por e-mail.

2001, una odisea Telefónica

Érase allá por el 2001 un sufrido usuario -nunca cliente- del ADSL de Terra (el pobre incauto) que llamó al Centro de Asistencia Técnica del ADSL de Telefónica porque así se lo indicaron en el 1004. Es decir, que llamó al 902 de Terra, luego al 1004 y luego al 902 de Telefónica. El usuario -nunca cliente- ya estaba algo más que caliente.

TELEOPERADOR (TO): Telefónica ADSL, buenas tardes, le atiende El Teleoperador. ¿En qué puedo ayudarle?

SUFRIDO USUARIO (USU): Pues verá, que soy cliente del ADSL de Terra y tengo un problemilla con una factura que me han cobrado indebidamente.

TO: *Mute on* Pues empezamos bien *Mute off*. Si es usted cliente de Terra debería llamar al teléfono de Terra, no aquí. Mire, el teléfono es…

USU: Sí, si ya lo sé, pero he llamado a Terra y me dicen que yo no soy cliente suyo, que no figuro en la base de datos y que debería llamar al 1004 para preguntar.

TO: *Mute on* Pues entonces, alma de cántaro… *Mute off* Pues esto no es el…

USU: ¡Ya, ya lo sé! Pero es que en el 1004 me han dicho que todo lo que tenga que ver con ADSL era cosa de Vds., del 902357000.

TO: Sí, ya, pero esto no es Terra, es Telefónica, *Mute on* que para estafarte, tanto da, *Mute off* así que debería usted llamar a Terra.

El cliente insiste en que en Terra le han dicho que él no es cliente, el teleoperador insiste en que en Telefónica tampoco aparece. Y después de unos minutos, el usuario, que no cliente, revela el dato más jugoso:

USU: Mire, señor, es que lo que yo no entiendo es cómo es posible que yo no sea cliente de Terra ¡cuando tengo ahora mismo en mis manos una factura con el logotipo de Terra, su dirección, su CIF y su número de atención telefónica!, ¡una factura donde pone importe, cuenta corriente, fecha y todo lo demás! Si no soy cliente de ellos, ¿por qué coño me están cobrando? ¿Y cómo es posible que les diga el número de factura y sean incapaces de encontrarlo en su base de datos?

El no-cliente estaba sollozando. El teleoperador ni se inmutó: en Telefónica de esas caían una o dos docenas por semana.

Primera llamada

Tenía la vocecilla típica de las personas pánfilas, memas, esas para las que se creó la expresión "le falta un hervor".

Estaba grabando registros en una aplicación en Visual NET. En la pantalla, por defecto, había seis líneas con cuatro casillas cada una. Si querías una séptima había que situarse sobre la primera casilla de la última línea, pulsar el botón de Modificar/Añadir y luego la tecla de cursor abajo, con lo que aparecía una nueva línea. No era el colmo de lo intuitivo, la verdad, pero una vez hecho era igual en todas las pantallas y todas las aplicaciones.

TELEOPERADOR (TO): Lo que ocurre es que ha llenado usted todas las líneas que la aplicación tiene por defect... eeeh, previstas por la aplicación -si le digo "por defecto" seguro que piensa en fallos-, pero puede añadir más. Es muy fácil. Haga clic en la última fecha.

USUARIA (USU): Ya.

TO: Ahora en el botón de Modificar.

USU: Ya.

TO: Y ahora en la tecla de hacia abajo.

Silencio.

TO: Junto al teclado numérico, la flecha hacia abajo.

USU: ¿El teclado numérico?

TO: Sí, el que está a la derecha, ¿lo ve?

Silencio largo, profundo y elocuente.

TO: *Mute on* Ya empezamos. *Mute off* ¿Lo ve o no lo ve?

USU: No tengo ningún teclado numérico.

TO: *Mute on* Ole, con un par. *Mute off* En el teclado de su ordenador, ¡su teclado!, no en la pantalla.

USU: ¡Aaah! Sí.

TO: ¿Ve las flechas?

Silencio denso, opresivo, sepulcral.

TO: Un poquito más a la izquierda *Mute on* Jodeeeeeer... *Mute off* ¿Las ve?

Silencio absoluto, la calma chicha de los silencios.

TO: ¿LAS VE? *Mute on* ¡Cagon la puta que te parió! *Mute off* ¿Las ve ahora?

USU: Ah… Sí… Aquí…

TO: Bieeeen. Ahora déle hacia abajo y aparecerá una línea nueva.

USU: Me dice que antes tengo que aceptar o cancelar los cambios.

TO: ¿Qué? ¿Seguro que lo ha hecho cómo yo le he dicho?

USU: Sí… Creo.

TO: A ver, cancélelo todo.

USU: Ya.

TO: Ahora haga clic en la última fecha.

USU: Ya.

TO: Ahora en el botón de Modificar.

USU: Ya.

TO: Y ahora en la tecla de hacia abajo.

USU: Ya.

TO: ¿Ve la línea?

USU: Dice que tengo que aceptar o cancelar los cambios.

TO: *Mute on* Coño, ¿qué carajo habrá hecho esta mendruga? *Mute off* ¿Ha hecho clic sobre la última fecha?

USU: Sí.

TO: *Mute on* No lo entiendo. *Mute off*

USU: Bueno, sobre la fecha, sobre la fecha… Concretamente le he dado sobre “Motivo de la ausencia”

TO: *Mute on* ¡¡¡DIOSTIAPUTAGILIPOYASDEMIERDA!!! ¡Concretamente me vas a comer la polla! *Mute off* No, tiene que hacerlo sobre la fecha, *Mute on* ¡que es lo que te he dicho, estúpida! *Mute off*

USU: Ah, vale.

TO: (Exhausto) ¿Lo ve ahora? *Mute on* Por la putísima Virgen... *Mute off*

USU: Ah, sí, ahora.

TO: *Mute on* Gloria al cielo *Mute off* Pues, hala, con Dios.